Las redes sociales en el mundo de la empresa

Las redes sociales en el mundo de la empresa

Son muchas las empresas que a día de hoy no tienen clara su presencia o no en las redes sociales ni cuál es la finalidad de éstas. En numerosas ocasiones han creado un perfil que está abandonado y titubean a la hora de compartir contenidos.

Para empezar con este complejo tema, debemos decir que el concepto redes sociales no es nuevo, sino que más bien existe desde siempre. Podemos definir redes sociales como conexiones entre personas, ya sea por parentesco, características o intereses comunes. Lo que sí podemos afirmar con rotundidad es que la tecnología e internet no ha hecho más que multiplicar esas conexiones de forma exponencial.

Desde el punto de vista de las empresas, las redes sociales son interacciones con sus clientes. La comunicación, el diálogo y la interacción debe ser bidireccional. El rol de las empresas es el de emisor y receptor. En el momento en el que una empresa asume esta dinámica el cliente se convierte en parte activa de nuestro negocio, lo cual implica un acercamiento y una integración recíproca de ambos.

Llegados a este punto los objetivos a la hora de emprender una estrategia en redes sociales son tres: mejorar la atención al cliente, conseguir nuevos clientes y fortalecer la marca. Una vez que nos ponemos manos a la obra debemos tener clara la estrategia para cada uno. Estudiar nuestro entorno es muy importante, qué hacen nuestros competidores y qué sucede en nuestro sector. También debemos tener claro cómo vamos a hacerlo y quién se ocupará. Es muy importante dejar las redes sociales en manos de alguien que sepa muy bien lo que hace y conozca los valores de la compañía, de lo contrario y en el peor de los casos las consecuencias podrían ser nefastas.

Una de las preguntas más importantes que nos plantearemos será en qué redes estar. Querer abarcar todas, además de costoso, es inútil. Debemos analizar en cuáles están nuestros clientes y cuál será nuestro papel hacia ellos (cabe añadir que las redes sociales son el mejor instrumento para segmentar a nuestro público). En función de nuestra propia empresa y de la estrategia decidiremos las que son mejores para nosotros, y las opciones son muy numerosas: Facebook, Twitter, Google +, Tuenti, LinkedIn, Youtube, Instagram, Foursquare,… En cualquier caso, un buen profesional nos sabrá guiar y aconsejar.

Estar al día de los asuntos que nos interesan y de las personas más influyentes en nuestro campo es vital. En muchos casos nos servirá para anticiparnos a lo que pueda suceder y en otros simplemente para estar al día de lo que pasa a nuestro alrededor. Del mismo modo, debemos tener cosas que decir y ser expertos en lo que contamos. Una vez que hayamos generado una comunidad, nuestros seguidores se dirigirán a nosotros para aclarar dudas sobre nuestros productos, pedirnos información de todo tipo e incluso sugerir ideas.

También tenemos que estar preparados ante una crisis. Un cliente insatisfecho o un comentario negativo pueden derivar en algo mucho más grande que una simple crítica o una reclamación y generar una imagen negativa y un descrédito a nuestra reputación. En estos casos el sentido común es lo más importante, siempre se debe mantener la cabeza fría y no perder los estribos. Generalmente, una disculpa sincera y a tiempo es suficiente para calmar los ánimos. En cualquier caso, no debemos censurar la red, y como se suele decir en estos casos, la prevención es el mejor arma.

Para finalizar diremos que detrás de las redes sociales hay personas. Debemos actuar en consecuencia, sin automatizar los procesos, dedicándole el tiempo y el esfuerzo que merecen y como no, midiendo los resultados.

Autor: @diegoarce_

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